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陳小華:萬億市場中尋找千億規模

來源:中新經緯 2021-05-06 08:20中投網 A-A+

  疫情讓很多企業進一步意識到線上化的重要性,數字化轉型成了2020年的一個時髦詞匯。作為家政服務行業的龍頭,成立近7年的天鵝到家,在2020年將名字由“58到家”改為了“天鵝到家”,并宣布加速數字化。

  近日,天鵝到家創始人兼CEO陳小華接受了中新經緯客戶端專訪。他指出,這個行業的數字化水平很低,過去連家政阿姨的工作經歷、體檢報告都難以保障真實,天鵝到家的數字化就是為了解決這些痛點。

  面對幾千萬雇主的HR平臺

  天眼查顯示,天鵝到家成立于2014年8月。但不管是58到家還是天鵝到家,“到家”的本質都沒有變,它意味著服務人員需要上門服務。但疫情阻隔的就是人與人的面對面。

  2020年初,陳小華感受到了來自疫情的沖擊,他稱,疫情打擊了人員流動,在去年2-4月份,公司業績遭受到了較大的影響,“我知道有很多小的家政公司沒有挺過來,因為它們沒有對應的資金儲備。”

  天鵝到家的資金來自哪里?根據陳小華日后透露,在疫情最嚴重的2月份,他們就收到了來自紅杉資本領投的最新一輪融資。天鵝到家至今沒有披露這輪融資的具體金額,但這筆資金確實解決了燃眉之急,陳小華對中新經緯客戶端說:“紅杉資本領投的這輪融資對我們來說很關鍵,真的叫雪中送炭。”

  錢的問題解決后,他開始著手推進加速公司的數字化。“以前我們說的數字化很粗淺,只是把公司所有流程,包括獲客、銷售、訂單、交易支付、電子合同全部在線化,只是內部效率的在線化,F在數字化、在線化的層次和水平較之前都要有所提高,還需要把合作伙伴數字化。”

  他要用數字化解決行業自身存在的痛點。此前,大多數家政公司都無法證明家政人員工作經歷、工作年限、體檢報告的真實性,甚至會出現面試是一個人,實際上門服務的是另一個人的情況。這都導致雇主對家政人員的滿意度偏低。

  就家政業務而言,天鵝到家本質上是一個招聘服務網站,幫助雇主挑選保姆、月嫂,但要做的工作卻遠遠多于招聘網站,更像是面對幾千萬雇主的HR平臺。

  “招聘網站是按照簡歷收費,只需把簡歷推給用人單位,他們的工作就完成了,至于簡歷的真實性,還是需要用人單位的HR部門來判斷。”他說,“天鵝到家就像是中國幾千萬雇主的HR,不僅要讓家政人員去雇主家上班,還要保證雇主滿意,家政阿姨的經驗不對、工資不對,甚至阿姨在雇主家打碎一個東西,我們都要去處理。”

  “沒有數字化賦能,連家政阿姨的背調、體檢報告、簡歷檔案、保險等信息的真實性都無法保證,家政服務只能停留在低水平。”陳小華說。

  數字化讓多項服務指標實現數量級提高

  在陳小華看來,數據問題唯有通過數字化來解決,讓數據解決行業痛點。想做成這些,不單單需要家政行業的線上化和數字化,還要重塑整個產業流程與合作伙伴的規則,改變公司員工、合作伙伴、家政服務人員以及客戶的行為習慣。

  與普通求職者一樣,一些家政阿姨在找工作的時候,也會“美化”個人簡歷,但與用人單位相比,絕大多數雇主們都沒有能力去核實這些信息,導致請家政阿姨成了“拆盲盒”。還有一些身患某些疾病的家政人員,為了不讓平臺和雇主知道病情,會通過一些灰色鏈條制作假的體檢報告。這些情況一旦被雇主發現,家政平臺不得不為審核不嚴而擔責。

  陳小華想做的就是,簡歷盡量不讓家政人員自己寫,他們自己寫可能會為了收入而去夸大,所以需要改變用戶眼中簡歷都是家政人員自己寫的思維認知。

  “你投簡歷的時候,沒有一個招聘網站會讓你填寫身份證號、做人臉識別、上傳學歷證書,這些內容都是求職者自己寫的,至于真實性,就完全交由HR去判斷。”他說,“我們是系統自動讀出來的,比如,家政阿姨的年齡、性別通過身份證、人臉識別來讀,身高、體重、健康狀況等信息,從第三方體檢報告讀。工作經歷,即上戶經歷,之前在天鵝到家有工作記錄的,就會自動生成,保證100%真實。之前在天鵝到家沒有工作記錄的,就要求阿姨上傳前一段服務相關的照片、工作合同等,并且,我們還會告訴雇主,這個信息是阿姨提供的,真實性僅供參考。”

  在接受中新經緯客戶端專訪時,他強調,做這些東西,不是為了一個形式,而是盡最大可能保證信息的準確。在之前,會有業務員為了幫助家政阿姨盡快找到工作,去修改簡歷的情況,“而從今年的一二月份起,全公司包括我在內,沒有任何一個人有權力改阿姨的上戶記錄。”

  除了自身變革,想實現數字化,天鵝到家還要嘗試去改變供應商。他坦言,數字化的難點在于要撬動合作伙伴、家政阿姨、員工等各方去改變傳統的操作方法與習慣。“還沒有大規模推的時候,短時間會有一些阻力,別人也會覺得,別的公司都沒有,為什么你要做這個。消費者往往也是這樣,他們看不到體檢報告95%的準確性與99.95%準確性的區別,一旦有一個出問題,他還是會質疑你。”

  疫情給了天鵝到家一個絕好的變革機會,數字化還是推進了下去。為了防止體檢報告作假,體檢公司需要支持天鵝到家的系統,保證符合天鵝到家的規范,家政阿姨體檢前,要像住酒店一樣,用身份證入住、做人臉識別,確保人證合一,體檢報告便會自動回傳。

  又比如,給家政阿姨買保險,雖然以前家政公司與保險公司進行了聯網,合同實現電子化,但阿姨在不在雇主家,是哪一天上戶的,哪一天下戶的,都無法準確確認,“脫、漏保的本質原因就是因為后面的數字信息沒有互聯互通。”數字化改造后,保險實現了三方的上、下戶自動確認,保險能夠自動生效。

  一系列數字化變革后,天鵝到家完成了家政服務交易全流程在線化閉環,用戶及從業者均可通過在線方式完成家政交易的所有環節。陳小華透露,公司的各項指標都取得了數量級提高,用戶體驗也大幅提升。

  而從更深遠的意義講,天鵝到家也給自己打造了一個足夠深的競爭壁壘。他說:“你招一個懂計算機,一個英語六級、八級的人,那很容易,因為國家已經把基礎設施都做完了。五險一金、勞動合同國家也全有,就照著國家的基礎去把它數字化就行了。但家政服務行業是一路空白,靠我們一家企業,花費的時間足夠久,而做出來的壁壘也足夠深。”

  確立平臺化方向

  在陳小華眼中,此前的家政服務行業一直處于草莽狀態,天鵝到家的出現至少推動這個行業向前發展了10年。“天鵝到家出現前,絕大多數家政公司屬于家庭作坊式,通過增加門店的數量實現規模的擴大,每個門店只有3至5人,且從業人員年齡偏大,缺乏明確分工。即使規模大一點,開100個門店,但總部還是很小,主要靠這100個店長帶著3、5個人去干。”

  在家庭作坊時代,家政公司的規模瓶頸是億元級別,不可能出現獨角獸,F在,家庭作坊式被新的現代連鎖制度取代,行業進入一個新的高度,百億元規模企業得以出現。未來,萬億元規模的家政服務行業,是完全有可能像房地產、外賣、出行等行業一樣,誕生千億元交易額的平臺。

  雖然天鵝到家已經牢牢占據多個家政細分市場第一的寶座,但陳小華依然毫不避諱對更大規模的渴望,他要將天鵝到家鍛造成一個開放式平臺,就好比京東商城,既有自營,也有其他商家。

  “天鵝到家建立了包含體檢、保險、身份認證等信息的‘家政行業數字基礎設施’,并且計劃將這些‘基礎設施’與行業共享。”陳小華強調,“不僅僅自己做,還要幫助別的家政公司做得更好,從完全靠自己做,變成帶領所有的家政公司往前走,幫助沒有能力建設安全體系的中小企業實現內部人與組織的數字化。”

  他接著說:“想在未來占據行業更大的份額,必須依靠開放,因為我一家公司一天內不可能招募、培訓上千萬人,但我的系統可以服務1萬家、2萬家中小型家政公司。這樣,就使得公司變成了一個產業互聯網公司,我的終極目標也是做成家政行業底層的基礎設施公司。”

  天鵝到家不僅對整個公司匹配簽約交易環節全面改革,還推出了家政行業從業資格考試的藍領直聘平臺APP“阿姨一點通”,聚焦于雇主與阿姨產生沖突的環節建立標準,讓所有阿姨加入天鵝到家平臺之前都參加理論考試。這些服務規則,有些正逐步成為行業標準。

  除了移動互聯網下的技術支撐,以及商業模式的變革,每年大量資金涌入家政服務行業,也正在為陳小華提供彈藥。數年前,市場見證了風投資金紛紛投入到出行、外賣等行業,讓滴滴、餓了么等巨頭迅速崛起,而當前,每年都有大量資金正向家政行業匯集,力量同樣不可小覷。

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